U denkt dat u zichtbaar bent? Echt niet… woensdag 01 oktober 2014| Right Marktonderzoek

Als kwalitatief marktonderzoeker kom ik in verband met B2B klanttevredenheidsonderzoeken regelmatig bij klanten van onze opdrachtgevers over de vloer. Tijdens een diepte-interview probeer ik onder andere te achterhalen waar eventuele ‘pijnpunten’ liggen en hoe mijn opdrachtgever zijn dienstverlening richting klanten kan verbeteren. Wat kan bijvoorbeeld qua communicatie beter?  Hoe wordt omgegaan met klachten? Heeft men het gevoel dat eventuele behoeften en wensen worden begrepen? Zeer zinvolle trajecten met vaak verrassende uitkomsten die niet alleen inzicht geven in hoe tevreden klanten zijn maar ook hoe zij tegen een leverancier aankijken en welke wensen er leven.

Het resultaat van een kwalitatief onderzoek is natuurlijk gebaseerd op een veel kleinere steekproef dan een kwantitatief onderzoek (online, telefonisch) maar de informatie die wordt gerapporteerd geeft dieper inzicht in achterliggende redeneringen en motivaties. Een kwalitatief onderzoek gaat verder waar een NPS-score of een rapportcijfer eindigt. Een anonieme, kritische, confronterende quote van één klant heeft meer impact dan een statisch percentage gebaseerd op een steekproef van bijvoorbeeld 150 klanten. Daarnaast is het een hele vriendelijke en persoonlijke onderzoeksmethode. Je schenkt op een professionele manier aandacht aan je klant en laat zien dat je meer wilt dan alleen een rapportcijfer. Geen afstandelijke, onpersoonlijke uitnodiging voor ‘weer’ een online klanttevredenheidsonderzoek, maar face-to-face contact. Maar dat zijn mijn collega onderzoekers die zich op professionele wijze met kwantitatief marktonderzoek bezig houden natuurlijk helemaal niet met mij eens…. (-:

Ik interview voor diverse opdrachtgevers klanten en het valt mij op dat één punt van kritiek regelmatig spontaan voorbij komt. Een punt waar organisaties zich soms wel, soms niet bewust van zijn, maar wat in ieder geval op lange termijn een grote bedreiging kan zijn: onzichtbaarheid. Laat ik een voorbeeld geven. Je kent ‘ze’ wel, leveranciers waar je wellicht al jaren klant van bent en waar je een bepaalde dienst van afneemt. Deze leveranciers sturen maandelijks een online nieuwsbrief (die je automatisch of na een korte blik verwijderd) en eens per jaar komt een accountmanager ‘langs’ voor een kop koffie. Verder heb je nauwelijks contact met deze organisatie. Als ik, de onderzoeker, namens die leverancier bij jou aan tafel ga zitten en je tijdens een één op één diepte-interview vraag hoe goed jij deze leverancier kent en doorvraag over wat zij meer kunnen bieden dan datgene wat je bij ze afneemt, zal je mij vragend aankijken en waarschijnlijk antwoorden met ‘geen idee’. Maar, om het op zijn cruijffiaans te zeggen: dat is ook logisch. Ga eens na hoeveel leveranciers je hebt. Je kunt onmogelijk op de hoogte zijn van alle mogelijkheden, diensten en producten die je huidige leveranciers je kunnen bieden. De bedreiging is duidelijk. Een anonieme, onbekende leverancier wordt gemakkelijk ingeruild voor een ander of goedkoper alternatief. Laat staan dat je eraan denkt om met deze leverancier aan tafel te gaan zitten om te praten over andere diensten die je zou kunnen afnemen. Het is dan ook aan de leverancier om deze bedreigende onzichtbaarheid te doorbreken. Dit betekent echter niet dat je klanten moet overspoelen met diverse communicatiemiddelen. Ga doelgericht en op maat communiceren. Besef dat elke klant andere wensen heeft en, mits een accountmanager goed beslagen ten ijs komt, vaak open staat voor face-to-face contact. Voor een gesprek over koetjes en kalfjes is tegenwoordig geen tijd: “Nou vertel eens, hoe gaat het? Lekker weer he!” Nee, ga op de stoel zitten van je klant, toon pro-actief marktkennis en wees je bewust van ontwikkelingen en innovaties die voor je klant van belang zijn. Op die manier word je een ‘zichtbare’ partner die meedenkt met een klant.

Right Marktonderzoek van Right Marktonderzoek

Right Marktonderzoek

Right Marktonderzoek is al ruim 25 jaar een deskundige en betrouwbare onderzoekspartner. Right Marktonderzoek kan het inzicht verschaffen waar u om vraagt.

Lees verder »

Helpt u ons? Dan helpen wij u!

Door maar 5 vragen in te vullen, helpt u ons om de website te verbeteren
én maakt u kans op een waardebon van €25!