Telefonisch onderzoek
Hoewel telefonisch onderzoek steeds vaker als ouderwets en achterhaald wordt bestempeld is deze methode ondanks de opkomst van online onderzoek en onderzoek middels social media nog steeds een effectieve kwantitatieve onderzoeksmethode om van een grote steekproef data te verzamelen.
Methode
Bij telefonisch onderzoek ondervraagt de interviewer de respondent telefonisch, veelal vanuit een call-center. Over het algemeen worden de vragen op een computer getoond aan de interviewer, die ze vervolgens per telefoon voorlegt aan de respondent. Daarom wordt deze methode ook wel computer-assisted telephone interviewing, kortweg CATI genoemd. Om te voorkomen dat er aan respondenten onnodige vragen worden gesteld, maakt men gebruik van speciale computersystemen die skips toepassen. Dat wil zeggen, per antwoord kan de vervolgvraag verschillen. Op deze manier wordt er voorkomen dat respondent irrelevante vragen moeten beantwoorden. Ook komt het voor dat het mogelijk is om vanuit het telefonisch onderzoek automatisch een uitnodiging voor een online onderzoek te versturen; zodra een respondent aangeeft dat hij of zij de vragenlijst liever online wil invullen dan kan de interviewer dit met een druk op de knop regelen.
Kwantitatief en kwalitatief
Alhoewel telefonisch onderzoek meestal een kwantitatief karakter heeft wordt telefonisch onderzoek ook gebruikt om semi-kwalitatieve interviews af te nemen. Dit wordt bijvoorbeeld toegepast om klanttevredenheid te meten. In plaats van een gestructureerde vragenlijst gaat een interviewer op basis van vooraf vastgelegde vraagpunten een gesprek aan met de respondent en gaat daar waar het interessant is dieper in op de onderwerpen die worden besproken. Semi-kwalitatieve interviews zijn goedkoper dan face-to-face diepte-interviews maar hebben, doordat de interviewer en de respondent elkaar niet zien, een minder persoonlijk karakter.
Alles over Marktonderzoek regelt het voor u! Klik hier, beantwoord de vragen van de AoM Offerte Manager en ontvang offertes van marktonderzoekbureaus die geschikt zijn voor het beantwoorden van uw onderzoeksvraag.
Voordelen en nadelen telefonisch onderzoek
De methode van telefonisch onderzoek wordt veel toegepast, vanwege de aantrekkelijke voordelen die deze methode kent.
Grootste voor- en nadelen van telefonisch onderzoek:
Voordelen:
- Relatief snel.
- Relatief lage kosten.
- Relatief hoge respons.
- Steekproef kan gecontroleerd en bijgestuurd worden.
- Controle wie de vragen beantwoordt.
- Antwoorden worden direct ingevoerd door de interviewer, waardoor snelle verwerking en analyse mogelijk is.
Nadelen:
- Hulpmiddelen (toonmateriaal) kunnen niet gebruikt worden.
- Relatief korte vragenlijsten met eenvoudige vragen.
- Ontstaan van ergernis bij doelgroep omtrent de gebruikte methode (zie telemarketing).
Representativiteit
Een item dat bij telefonisch onderzoek een steeds grotere rol gaat spelen is de representativiteit van de steekproef. Steeds meer huishoudens hebben helemaal geen vaste telefoonaansluiting meer, hebben een geheim nummer of hebben zich ingeschreven bij Onderzoekfilter. Hierdoor is het steeds lastiger om een representatieve steekproef te trekken.
Voorbeelden van telefonisch onderzoek
Telefonisch onderzoek wordt bijvoorbeeld ingezet bij:
- Klanttevredenheidsonderzoek: Omdat de opdrachtgever bijna altijd over telefoonummers van zijn klanten beschikt is telefonisch onderzoek een effectieve manier om de tevredenheid van klanten te meten.
- Imago-onderzoek: Bijvoorbeeld bedrijven, overheidsorganen en onderwijsinstellingen kunnen middels telefonisch onderzoek hun imago meten onder inwoners.
- Exit-onderzoek: Woningstichtingen meten d.m.v. telefonisch onderzoek de redenen waarom huurders de woning hebben verlaten.
- Opinie-peiling: Telefonisch onderzoek wordt vaak toegepast om de opnie van Nederlanders te meten.
