Home > Marktonderzoek > Vragenlijst
Vragenlijst
Inleiding
De vragenlijst is een van de meest belangrijke onderdelen van een onderzoek, omdat het het meetinstrument is waarmee de onderzoeksvragen worden beantwoord. Er zijn verschillende soorten vragenlijsten. Welke vragenlijst wordt gebruikt, wordt bepaald door de gekozen onderzoeksmethode.
Soorten vragenlijsten
Enquête:
Wordt gebruikt bij kwantitatief onderzoek (telefonisch, schriftelijk, online of face-to-face). De vragen, de volgorde waarin zij worden gesteld en de mogelijke antwoorden staan vast. Het resultaat zijn cijfermatige gegevens.
Semi-gestructureerde enquête:
Wordt gebruikt bij semi-kwantitatief onderzoek (telefonisch, of face-to-face). De vragen en de volgorde waarin zij worden gesteld staan in grote lijnen vast. De enquêteur heeft echter in beperkte mate de ruimte om door te vragen op de antwoorden van de respondent en om te variëren in de volgorde van de vragen, als dat beter is voor het verloop van het gesprek en de uiteindelijke resultaten. De resultaten zijn zowel cijfermatige gegevens als gegevens met een meer kwalitatief karakter die meer inhoudelijke informatie geven over het onderwerp dat centraal staat in het onderzoek.
Gespreksrichtlijn of checklist:
Deze vormen van vragenlijst wordt gebruikt bij kwalitatief onderzoek, zoals interviews of groepsdiscussies (panels). De lijst bestaat uit onderwerpen die in het gesprek aan de orde moeten komen. In de meeste gevallen worden deze onderwerpen door de onderzoeker op papier uitgewerkt in de vorm van mogelijke vragen die relevant zijn. De gespreksleider of interviewer heeft zelf de mogelijkheid om de formulering van de vragen aan te passen aan de respondenten en het verloop van het gesprek. Ook de volgorde waarin de vragen kunnen worden gesteld staat niet vast. Bovendien kunnen tijdens het gesprek of de discussie nog vragen worden toegevoegd om meer informatie over een bepaald onderwerp te verkrijgen.
De opbouw van de vragenlijst
Voor alle soorten vragenlijsten is het belangrijk hoe deze is opgebouwd. Over het algemeen geldt dat het onderzoeksonderwerp meestal in eerste instantie zo breed mogelijk wordt benaderd, om vervolgens meer specifieke vragen te stellen.
Voorbeeld:
Welke toiletartikelen gebruikt u zoal?
Gebruikt u ook tandpasta?
Hoeveel tubes tandpasta per maand gebruikt u van merk x?
In de vragenlijst dient ook in te worden gegaan op achtergrondkenmerken, zoals geslacht, leeftijd, woonplaats, inkomen. Op basis van achtergrondkenmerken kunnen respondenten vooraf worden geselecteerd, of kunnen de antwoorden van de respondenten achteraf worden gecategoriseerd. In het eerste geval begint de vragenlijst met de achtergrondkenmerken van de respondent, in het tweede geval maakt het in principe niet uit of de achtergrondkenmerken aan het begin of aan het eind van de vragenlijst worden gesteld. Bij kwantitatief onderzoek worden de achtergrondkenmerken meestal aan het eind gevraagd. Welke achtergrondkenmerken worden gevraagd, is afhankelijk van het onderwerp van het onderzoek.
In sommige gevallen is het niet nodig om alle vragen aan alle respondenten te stellen. In enquêtes worden dan zogenaamde 'skips' ingebouwd, die tezamen een 'routing' door de vragenlijst aangeven.
Overigens is het natuurlijk belangrijk dat de vragen in een logische volgorde worden gesteld. Het is daarom zinvol om de vragenlijst voor het onderzoek te testen door deze bij een proefpersoon af te nemen of te laten in vullen. Als dat niet kan, is het belangrijk om zelf de vragenlijst bij wijze van test in te vullen.
Soorten vragen van een enquête
Vragen die kunnen worden gebruikt bij een (semi-gestructureerde) enquête, zijn gesloten vragen of open vragen. Een enquête voor kwantitatief onderzoek bestaat meestal voor slechts 10% uit open vragen en voor de overige 90% uit gesloten vragen. Open vragen zijn vragen waarop de respondent zelf een antwoord moet formuleren, bijvoorbeeld, "Wat zijn je ervaringen met dit product?"; "Kun je iets vertellen over je geboorteplaats?" Deze vragen worden meestal letterlijk ingevoerd en worden indien nodig daarna gecodeerd en gecategoriseerd. In het rapport van het onderzoek kan gekozen worden om ofwel een lijst met de letterlijke antwoorden op te nemen, ofwel om de gecodeerde antwoorden in percentages weer te geven. Gesloten vragen leveren direct cijfermatige antwoorden op.
Gesloten vragen zijn er in verschillende soorten en kunnen op verschillende manier worden ingedeeld. Eén van de mogelijke indelingen is de volgende:
- Dichotome vraag: waarbij de respondent uit 2 antwoordcategorieën er één moet kiezen (bv. ja of nee).
- Multiple choice vraag: waarbij de respondent uit meerdere antwoordcategorieën er één kan kiezen. In sommige gevallen kan de onderzoeker er voor kiezen om aan te geven dat de respondent meer dan één antwoord mag aankruisen.
- Schaalvraag: waarbij de antwoorden een bepaalde gradatie op een schaal aangeven. veel gebruikte schalen zijn vijfpuntschalen en zevenpuntschalen (bijvoorbeeld: helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens, helemaal mee oneens). De keuze voor een schaal is bepalend voor de analyses die kunnen worden uitgevoerd.
Het formuleren van vragen
Bij het formuleren van vragen dient op een aantal zaken te worden gelet:
- de vraag meet het juiste: geeft het antwoord op de onderzoeksvraag;
- de vraag bestaat uit 1 vraag en niet uit 2 vragen;
- de vraag is eenduidig te interpreteren (er is maar een uitleg van de vraag mogelijk);
- de vraag is duidelijk voor de respondent (niet te moeilijk taalgebruik, woordkeus);
- de vraag bevat geen ontkenningen in de formulering;
- de vraag moet zo concreet mogelijk zijn;
- de vraag moeten zo neutraal mogelijk worden geformuleerd (geen antwoorden suggereren.
Meetniveaus bij gesloten vragen
Er zijn verschillende meetniveaus mogelijk bij gesloten vragen. Per meetniveau zijn andere analyses mogelijk. Daarom is het belangrijk om van te voren te bedenken welk type informatie uit een onderzoek moet komen.
Nominaal (naamgeving): Nominale variabelen zijn variabelen waarbij de categorieën namen of dingen betreffen die niet kunnen worden gerangschikt in termen van meer of minder en waar niet mee gerekend kan worden (dus bijvoorbeeld geen gemiddelde kan worden berekend).
Ordinaal (rangschikking): Ordinale variabelen zijn variabelen waaraan wel een waarde wordt toegekend en die wel gerangschikt kunnen worden, maar die geen nulpunt hebben. Bijvoorbeeld: 1= helemaal mee oneens, 2= mee oneens, 3 = neutraal, 4= mee eens; 5= helemaal mee eens.
Metrisch (gelijkheidsverschillen of verhoudingen): Metrische variabelen zijn kwantitatieve variabelen. Er zijn twee soorten: intervalvariabelen, waarbij de meetuitkomst verwijst naar een relatief nulpunt (zoals bij jaartallen en temperatuur) of ratiovariabelen, die een absoluut nulpunt hebben (zoals bij gewichten en leeftijden).
Antwoordcategorieën bij gesloten vragen
Bij het opstellen van de antwoordcategorieën is het belangrijk om erop te letten dat:
- de antwoordcategorieën aansluiten bij de vraagformulering (taalkundig en logisch);
- de antwoordcategorieën alle mogelijkheden dekken;
- de antwoordcategorieën elkaar uitsluiten;
- antwoordcategorieën per vraag dezelfde dimensie aanhouden;
- na afronding van het veldwerk de benodigde analyses mogelijk zijn.
Ook is het in sommige gevallen verstandig om een categorie 'weet niet/ geen mening' , of 'anders, namelijk….' toe te voegen.
Soorten vragen van een gespreksrichtlijn of checklist
In een gespreksrichtlijn of checklist kunnen alle relevante vragen worden opgenomen die in een gesprek over het onderzoeksonderwerp aan de orde komen. Het is belangrijk om de vragen zo open en objectief mogelijk te houden, zodat de respondent geen antwoorden in de mond worden gelegd. Dus niet: "Dus dit vind je wel een goede website?", maar wel "Vind je dit een goede of een slechte website?". Ook is het belangrijk om zo veel mogelijk door te vragen op de antwoorden van de respondenten door bijvoorbeeld om een uitleg of een toelichting te vragen.
Wanneer een onderwerp (sociaal) gevoelig ligt, of wanneer de verwachting is dat de respondent over weinig concrete informatie over een onderwerp beschikt maar daar wel gevoelens of meningen over heeft, kunnen op een indirecte manier vragen worden gesteld. Deze indirecte manier van vragen wordt ook wel projectieve technieken genoemd.
|
5 vaak voorkomende fouten in enquêtes – Welke maakt u?
"Eating one's own
dog food" is een meme die
CheckMarket ter harte neemt. Zo namen we bijvoorbeeld recent een
enquête af onder onze projectmanagers en supportmed
ewerkers. We vroegen
hen welke fouten zij het vaakst tegenkomen bij een enquêteproject. We
kregen zeer interessante feedback en willen deze graag met u delen.
We
hebben de resultaten opgedeeld in 5 categorieën die we in
chronologische volgorde tonen. |
|
|
Niet
aan
de
analyse
denken
alvorens
met
de enquête te starten
"Het draait allemaal om de resultaten" is niet enkel een
aforisme. Integendeel, dit is hét geheim van een succesvol
enquêteproject. Een goede vragenlijst begint met uzelf de juiste vraag
te stellen: "Wat wil ik leren?". Zeg niet simpelweg "Ik
wil een tevredenheidsonderzoek onder mijn klanten afnemen", maar
begin met het neerpennen van wat u specifiek wil leren van uw
respondenten en stel enkel de vragen die nodig zijn om dat uit te
vinden. Wij zien vaak onnodig lange enquêtes. Eens u de juiste vragen
heeft, denk dan na over hoe u deze zal analyseren. Bijvoorbeeld, als u
graag een uitsplitsing wenst van de resultaten voor bepaalde
leeftijdscategorieën, vraag dan aan uw respondenten tot welke
leeftijdsgroep ze behoren en vraag hen niet in een open vraag naar hun
geboortejaar of hun leeftijd. Dit zal u achteraf veel data cleaning
besparen. |
|
Slechte
vraagstelling
Als we de antwoorden van onze interne enquête bekijken, concentreren
veel vermelde fouten zich rond ‘slecht opgestelde vragen’. We praten
dan over basiszaken als:
- spelfouten
- geen ‘NVT’- of ‘Ander, gelieve te
specificeren’-opties aanbieden
- belangrijke vragen niet verplicht maken
- geen validaties instellen
We zien ook meer ernstige fouten die resultaten ongeldig kunnen maken,
zoals:
Hier bedoelen we mee dat de vraagformulering onduidelijk is en open
voor interpretatie.
Bijvoorbeeld de vraag:
Bent u bereid te
verhuizen voor een betere job?
Dit kan op het eerste gezicht duidelijk lijken. Nochtans, de respondent
weet niet exact wat verhuizen inhoudt (bedoelt men elders werken of
elders wonen? En waar, in een andere stad of misschien in een ander
land?)
Een ander voorbeeld:
Gelieve uw
tevredenheid aan te geven over bedrijf X op een schaal van 1 tot 5:
Wat geeft nu 'het meest tevreden' aan, een score van 1 of een score van
5?
Vaak kiest men als vraagtype checkboxes (selectievakjes -->
meervoudige selectie) in plaats van radio buttons (keuzerondjes -->
enkelvoudige selectie). Het eerste laat de respondent toe meer dan één
antwoord te selecteren, terwijl het tweede de respondent slechts de
mogelijkheid geeft om één antwoord te selecteren.
Dit betekent dat men de respondent een lijst vragen voorlegt met een
wisselende schaal. Men toont bijvoorbeeld deels van de tijd een schaal
van 1 tot 5 waarbij 1 staat voor ‘beste’ terwijl verderop in dezelfde
enquête opeens score 5 ‘beste’ vertegenwoordigt. Deze manier van
vraagstelling is meer controversieel; sommigen beweren net dat dit een
goede manier is om respondenten wakker te houden en ongenuanceerde
antwoordpatronen (d.w.z. hetzelfde antwoord geven doorheen de volledige
enquête) te vermijden. Wij zijn het hier niet mee eens; onze ervaring
leert ons dat schalen omdraaien in een enquête voor problemen zorgt.
Respondenten checken de schaal meestal één keer en passen deze
vervolgens toe op de rest van de enquête.
Hier vindt u een voorbeeld van een waarderingsschaal die de discussie
over de schaalrichting volledig overboord gooit:
|
|
Verzending,
verzending,
verzending
Waar ‘Locatie’ de mantra is van vastgoed, zou ‘Verzending’ de mantra
moeten zijn van enquêtes afnemen. De kwaliteit van de verzending is
absoluut doorslaggevend voor het responsgehalte van uw enquête.
Verspreidt u de enquête via e-mail, neem dan de 3-secondenregel in acht:
- Ontvanger leest ‘Van’ regel –
naam afzender --> volgende of verwijderen
Zorg
dat
de
naam
van
de afzender herkenbaar is voor de ontvanger.
- Ontvanger leest ‘Onderwerp’
regel --> volgende of verwijderen
Kies
uw
onderwerpregel
zorgvuldig;
hiermee
kunt u de ontvanger overtuigen.
Wij zien vaak onderwerpregels als ‘Bevraging’ of ‘Enquête’, of ‘Geef uw
mening!’. Probeer iets als "[VOORNAAM], wat denkt u dat we kunnen
verbeteren?". Gebruik variabelen uit uw CheckMarket-adresboek.
- Ontvanger scant mailinhoud
--> klik of verwijderen
Verzeker
u
ervan
dat
uw
mail
kort
is
en een call to action bevat. Om de hoogste
respons te genereren, dient uw mail ook conform de opmaak van uw
website te zijn. Voorziet u een incentive? Plaats hiervan dan een
afbeelding in uw mail! Neem indien mogelijk een contactpersoon op in de
mail; dit verhoogt de kredietwaardigheid van uw mail aanzienlijk.
|
Na al deze stappen, komt
de ontvanger op de openingspagina van uw
enquête. Houd deze pagina kort en neem indien mogelijk een eenvoudige
meerkeuzevraag op.
Niets
doen
met
de
resultaten
De enquête afnemen is slechts één deel van het proces. Als het veldwerk
van de enquête eenmaal voorbij is, is het tijd om de data te
analyseren. Maar hoe beginnen? Wel, als u ons advies gevolgd heeft en
uw project begon met het neerpennen van wat u wilde leren van de
enquête, gebruik dat dan als uitgangspunt voor het analyseren van de
resultaten. Eens u een rapport naar wens heeft, formuleer dan een plan
of
action, gebaseerd op de resultaten en voer vervolgens dat plan
ook effectief uit. Een laatste maar niet onbelangrijke stap is om een
follow-up-enquête in te plannen om te checken of de gestelde doelen van
uw actieplan behaald zijn.
Zorg dat u indien mogelijk zeker de resultaten of uw actieplan
terugkoppelt naar de respondenten van de enquête. Dit verhoogt de
waarschijnlijkheid dat deze personen opnieuw zullen deelnemen aan
toekomstige enquêtes. Mensen hebben een olifantengeheugen. Als zij hun
tijd investeren om uw enquête in te vullen maar er niets voor in ruil
krijgen, dan zullen ze zich dat herinneren op het moment dat u met een
nieuwe enquête komt aanzetten. "Daar heb je hen weer, vorige keer
heb ik hun mijn mening gegeven en sindsdien is er niets veranderd".
Dit
is
vooral
belangrijk
voor
personeels-
en
klantentevredenheidsonderzoeken.
|
|
Ga terug naar het begin van de pagina